Особенности общения по электронной почте и ICQ

Мой опыт общения с людьми в Интернет - как по обычной электронной почте, так в популярной системе ICQ - показывает, что большинству людей свойственны одни и те же типичные заблуждения и ошибки, значительно снижающие эффективность сетевого общения, и нередко приводящие к непониманию партнерами друг друга. Здесь я хочу описать наиболее основные моменты сетевого общения, и буду рад, если это поможет вам более эффективно и плодотворно общаться со своими сетевыми партнерами.

Общение по электронной почте

Общение по ICQ

Общение по электронной почте

Цитирование

Наиболее распространенная ошибка в переписке - неумение пользоваться механизмом цитирования исходного письма. Интересно, что в сети FidoNet, возникшей гораздо позже тех сетей, слияние которых образовало Интернет, и перенявшей многие черты этих сетей, подавляющее большинство пользователей хорошо владеют этим механизмом. Это объясняется тем, что FidoNet - любительская сеть, где новые члены появляются только по приглашению и под ответственность действительных членов, и издавна принято начальное обучение новичков основам сетевого общения. Интернет же, при всей своей всемирности - чрезвычайно анархическая сеть, и большинство пользователей начинает свой путь в ней практически наугад.

Большинство пользователей Интернет, пишет ответы на электронные письма так же, как и на обычные бумажные - сплошным текстом. Когда требуется сослаться на какое-то место исходного письма - в текст вставляется пометка вида "на твой вопрос о ... отвечаю ...". Часто ответы пишутся вообще без таких пометок - человек просто читает исходное письмо и пишет свой ответ по мере прочтения оригинала. Такой подход, помимо неестественной структуры сообщений, чреват искажением и потерей смысла, и нередко заставляет партнеров перечитывать свои же старые письма, чтобы уточнить - о чем именно идет речь.

В то же время, специально для удобства переписки давным-давно создан механизм цитирования. Выполняя команду "ответить", правильно настроенная почтовая система автоматически вставляет в окно ответного письма текст письма-оригинала, помеченный (quoted) в начале строк специальными символами ">" или ":", например:

>Привет, Марина!
>
>Давно тебя не видел!
>
>Как поживаешь?
>
>Михаил

Теперь вам остается только разрезать этот текст в нужных местах и вставить туда свои реплики, чтобы получился своеобразный диалог:

>Привет, Марина!

Здравствуй, Миша!

>Давно тебя не видел!

Ну конечно - сам куда-то пропал...

>Как поживаешь?

Отлично, работу вот поменяла недавно. А ты?

>Михаил

Марина

Части исходного письма, не имеющие смыслового значения в контексте ответа, рекомендуется удалять. Напрмер, в приведенном примере логично удалить процитированные приветствие и подпись Михаила. Также рекомендуется удалять служебную информацию, автоматически вставляемую почтовой системой, если она не несет смысловой нагрузки для вашего корреспондента.

Если вы разрезаете исходный текст в середине строки - вставляйте символ цитирования вручную, чтобы каждая строка цитируемого текста начиналась с этого символа. Так адресату будет проще и удобнее читать ваш ответ.

Когда адресат будет отвечать на ваше сообщение - ваши собственные слова тоже будут снабжены символами цитирования, а те, что процитировали вы сами - получат еще по одному символу:

>>Давно тебя не видел!

>Ну конечно - сам куда-то пропал...

Я не нарочно - у меня связи не было, модем поломался.

Здесь дважды процитированная строка практически не несет смысловой нагрузки, и либо адресат, либо вы сами могли бы безболезненно удалить ее из текста. Однако в некоторых случаях, особенно при обширной переписке, полезно оставлять небольшие фрагменты начальных сообщений, чтобы не забывать, с чего начиналась беседа.

Эмоции

Другой, тоже очень старый, способ "оживить" ваше электронное общение - символы обозначения эмоций, в просторечии - "смайлики" (англ. smile - улыбка). Эти значки составляются из обычных знаков препинания таким образом, чтобы, наклонив голову влево, можно было увидеть некое подобие рожицы, которая и передает выражение лица и интонацию, с которыми были бы произнесены предыдущая фраза или слово:

Эти значки часто сокращают, убирая из них символ носа и оставляя лишь символы глаз и рта - ":)", ":O", ":*" и т.п. Имеется также много других значков, обозначающих различные детали внешности: например, "B-)" - очки на лице, ":-q" - трубка в зубах; однако, они применяются достаточно редко.

Некоторые люди считают, что значок улыбки всегда означает, что сказанное является шуткой и это нельзя воспринимать всерьез. На самом деле символ не несет такого однозначного смысла - он просто обозначает добродушное выражение лица и интонацию корреспондента.

Не стесняйтесь обозначать свои эмоции и интонации в письмах - это значительно оживляет переписку, и при достаточном навыке вы сможете очень живо представлять себе эмоции собеседника, а также легко и привычно обозначать свои. Для большинства людей, имеющих опыт сетевого общения, текст без символов эмоций воспринимается гораздо "суше", и они подсознательно пытаются приписывать ему тот или иной эмоциональный фон, который не всегда будет угадан верно. Поэтому, если хотите, чтобы вас правильно понимали - старайтесь употреблять значки в меру и к месту.

Риск

Не забывайте, что почтовое вложение (attachment) может быть выполняемым файлом, содержащим вирусную или троянскую программу. Необдуманное открывание такого вложения может надолго вывести компьютер из рабочего состояния, либо сделать доступной вашу конфиденциальную информацию.

Открывайте только те вложения, которые получены от доверенных людей, сообщающих вам в тексте письма о наличии вложения и о его содержимом. А еще лучше - предварительно сохраняйте любое вложение на диск и проверяйте антивирусной программой (которая, разумеется, должна регулярно обновляться).

Переполнение ящика

Объем почтового ящика обычного пользователя, как правило, ограничен. Обычно это 2-5 мегабайт, больший объем предоставляется чаще всего за дополнительную плату. Поэтому, пользуясь бесплатным почтовым сервисом (mail.ru, pisem.net и т.п.) или почтовым ящиком у вашего провайдера, не забывайте следить за его заполненностью. Десяток, а то и меньше, присланных фотографий могут забить ящик под завязку, и все последующие адресованные вам письма будут возвращаться отправителям, а вы об этом можете довольно долго не подозревать.

Некоторые (но далеко не все) серверы с Web-интерфейсом при входе в ящик показывают общий процент его заполненности, иначе вам придется следить за объемом самостоятельно. Обращайте внимание, как управляется папка "Удаленные" (Trash, Deleted и т.п.) - по умолчанию письма, перемещенные в нее, не удаляются физически в течение какого-то времени, если вы принудительно не потребуете ее очистить. Если вам присылают письма большого объема (программы, документы, картинки) - старайтесь как можно быстрее скачать их к себе на компьютер и уничтожить на сервере, проследив при этом, чтобы эти письма были реально удалены, а не просто помещены в папку "Удаленные", где они по-прежнему будут занимать место.

Пользуясь почтовым клиентом (Outlook Express, The Bat! и т.п.), обращайте внимание на режим загрузки писем (download) с почтового сервера на ваш компьютер. Если вы соединяетесь с сервером только с одного компьютера - разумнее всего выбрать режим удаления после загрузки (delete after download). Если вы хотите получать письма на несколько компьютеров - выбирайте режим сохранения (keep messages), задавая при этом разумное время хранения - обычно это 2-3 дня. Слишком большое время хранения может привести к переполнению почтового ящика.

Полезные советы

Если вы общаетесь с русскоязычными адресатами - удостоверьтесь, что ваша почтовая служба (Internet Mail, Outlook Express, The Bat, почтовый сервер с Web-интерфейсом) использует стандартную для России кодировку KOI-8R, оформляет письмо в формате MIME и вставляет в заголовок соответствующий ключ charset. В противном случае как у вас, так и у ваших корреспондентов могут быть трудности с чтением писем друг от друга. Многие люди, получив письмо с нечитаемым текстом и не зная, как его можно прочитать, попросту удаляют его.

Если вы пользуетесь бесплатными почтовыми серверами - старайтесь выбирать русскоязычные (mail.ru, chat.ru, mailru.com/pisem.net и т.п.). Зарубежные почтовые серверы (usa.net, yahoo.com и прочие) чаще всего поддерживают только латинский алфавит и не понимают стандартной российской кодировки KOI-8R.

Не следует пересылать по почте вложения (attachments) большого размера (более 100-200 кб), не согласовав это предварительно с получателем письма. Многие люди пользуются адресами с ограниченным (2-3 Мб) объемом почтового ящика, и большое письмо может вызвать его переполнение (при пересылке объем вложения увеличивается на 25%), отчего все последующие письма будут возвращаться отправителям до тех пор, пока ящик не будет очищен. Пользователи домашних компьютеров зачастую имеют плохие телефонные линии, отчего скорость обмена данными низка и часто происходят разрывы связи, а почтовые протоколы не поддерживают докачку писем в несколько приемов. В результате ваш корреспондент может затратить на прием письма с ненужным ему большим вложением достаточно много времени и денег, и впоследствии пожаловаться на вас вашему провайдеру.

Кроме этого, письма большого объема сильно нагружают промежуточные линии доставки, замедляя прохождение более компактной и срочной корреспонденции. Для передачи больших двоичных файлов пользуйтесь специальными службами - FTP, ICQ и т.п.

Общение по ICQ

Установка

Помните, что номер пользователя (UIN), выдаваемый вам при регистрании в системе ICQ, является вашим уникальным идентификатором, подобно паспорту. В идеале задумано, чтобы каждый человек имел только один номер, при помощи которого он может выходить на связь с любого компьютера в мире. Программа ICQ позволяет подключить любое количество существующих номеров на одном компьютере; не рекомендуется как пользоваться одним номером разным людям, так и заводить несколько номеров одному человеку.

При начальной регистрации на сервере ICQ вы придумываете себе пароль и получаете персональный номер. Тщательно запоминайте то и другое - позже, если вы меняете компьютер, переустанавливаете программу ICQ или всю систему в целом, нет необходимости запрашивать новый номер - достаточно подключить существующий. При первой установке программы для подключения существующего номера нужно будет выбрать "Existing ICQ #", а для подключения дополнительных номеров других пользователей этого же компьютера - ICQ -> Add/Change Current User -> Add Another Registered User.

Избегайте коротких (два-три символа) паролей, а также паролей, представляющих собой слова, которые можно найти в словарях. Подбор по словарю - излюбленный метод злоумышленников, и с таким паролем вы можете однажды лишиться своего номера. Лучше всего использовать пароль, в котором присутствуют большие и маленькие буквы, а также цифры.

Чтобы удалить (отключить) номер с компьютера, нужно выбрать ICQ -> Add/Change Current User -> Remove ICQ # From Computer. Если вы по ошибке выберете в том же меню Unregister Existing User - номер будет уничтожен во всей системе ICQ, и вы больше никогда не получите к нему доступа.

Старайтесь всегда указывать в Info свой основной адрес электронной почты, доступ к почтовому ящику которого имеете только вы. В случае, если вы забудете пароль, откройте эту ссылку, и введите в поле свой номер. Через некоторое время вы получите письмо, в котором будет ваш пароль.

Если ваш основной почтовый адрес принадлежит одной из бесплатных почтовых служб (yahoo.com, mail.ru, inbox.ru и т.п.) - не забывайте регулярно просматривать почтовый ящик. При длительном (месяц или более) отсутствии обращений к ящику почтовая служба может ликвидировать его, и тогда злоумышленник может зарегистрировать его снова, получить ваш пароль и украсть ваш номер.

Знакомство с людьми

По ICQ очень удобно знакомиться - эта система создана специально для поиска собеседников и друзей. Поэтому не удивляйтесь, когда "совершенно ниоткуда" всплывают какие-то люди, пытающиеся с вами познакомиться. Как правило, они руководствуются при этом вашими личными данными (Info), внесенными при регистрации номера в системе ICQ - страна, город, пол, возраст, жизнеописание, интересы и т.п. Поэтому, если вы заинтересованы в новых знакомствах - постарайтесь наиболее полно отразить в Info свою личность. В закладке Info/About вы можете написать что-либо в произвольной форме - например, сообщить что-нибудь важное о себе, или дать понять, знакомство с какими именно людьми вас интересует.

Форму для заполнения личных данных можно открыть через меню ICQ -> Add/Change Current User -> View/Change My Details. После внесения или изменения данных нужно нажать кнопку Save, чтобы перенести данные на сервер ICQ.

Получив сообщение от неизвестного пользователя, не торопитесь сразу спрашивать, кто он и откуда. Возможно, все эти данные вы сразу же найдете в его Info, которое можно открыть кнопкой с буквой "i", расположенной в правом верхнем углу окна сообщения. После появления окна подождите, пока движущаяся иконка остановится - это будет означать, что все личные данные успешно приняты с сервера. Если иконка долго не останавливается - можно прервать загрузку кнопкой Cancel и повторить попытку снова.

Обратите внимание, что в окне Info есть несколько закладок, каждая из которых предоставляет определенную группу личных данных: Main - имя и почтовые адреса, Home - место жительства, Work - род и место работы, More - пол, возраст, дата рождения, Interests/Past - личные интересы и жизнеописание, Info/About - дополнительные сведения в произвольнй форме.

Обратите внимание на поле HomePage в закладке More - в нем может быть адрес домашней странички пользователя. На домашней страничке обычно содержатся более подробные сведения о человеке, его рассказ о себе, своих занятиях и увлечениях, другая характеризующая его информация. Открыть домашнюю страничку можно нажатием расположенной справа кнопки с изображенным на ней домиком.

Кстати, в закладке Info/About вы можете записывать собственные впечатления о пользователе, но только после того, как внесете его в свой список контактов.

Вы сами тоже можете искать потенциальных партнеров для общения при помощи службы White Pages Search (поиск в белых страницах). Белыми страницами в ICQ называется вся мировая база данных по пользователям системы. Меню ICQ -> FindAdd users -> White Pages выводит форму для поиска,  в которой вы можете заполнить одно или несколько полей критериев и сделать запрос, нажав кнопку Search. Лучше всего ограничить поиск только среди пользователей, доступных для связи в данный момент (Show only online users),  ибо в ICQ очень много брошенных номеров, которые никогда не выходят на связь, и пользователей, которые выходят на связь очень редко.

За один раз может быть найдено не более 40 пользователей, поэтому для уменьшения полученного списка следует уточнить критерии поиска. Имейте в виду, что неанглоязычные пользователи могут вводить имена и названия в разных транскрипциях и формах - "Andrew", "Andrey", "Андрей", "Moskow", "Moskva" и т.п.

Процесс общения

В ICQ нет механизма цитирования, так как система ориентирована на быстрый обмен небольшими сообщениями. Однако именно из-за динамики общения здесь очень важна информация об эмоциональном состоянии собеседников, поэтому не гнушайтесь "смайликами" и старайтесь делать общение как можно больше похожим на обычный разговор.

Обращайте внимание на значки доступности, отображаемые в списке перед именами абонентов. Косой белый прямоугольник (Away) означает, что абонент отошел на несколько минут; "N/A" означает недоступность на несколько часов; указательный палец - занятость (Occupied); крестик - просьбу не беспокоить (DND - Do Not Disturb). Веселая рожица означает режим "Free for chat" (доступен для беседы) - абонент приглашает желающих с ним поговорить.

Имейте в виду, что даже в обычном доступном (Available) режиме ваш собеседник может быть параллельно занят чем-то другим - работой, чтением, общением с другими абонентами и т.п., поэтому не спешите писать ему "Ау!", "Ты где?", не получив ответа через полминуты. Напоминать о себе уместно минут через пять-десять - если, конечно же, вы не ведете срочного и важного разговора.

Не забывайте, что в ICQ по умолчанию включена запись всех принимаемых и передаваемых сообщений. Вместо того, чтобы переспрашивать собеседника, когда вы забыли, с чего начиналась беседа - попробуйте нажать кнопку "History", которая откроет ваш предшествующий диалог. Последние версии ICQ иногда почему-то не показывают в этом окне сообщения, кроме последнего - это нетрудно исправить, нажав на линейку прокрутки окна. Если ваш ICQ-клиент не ведет журнала сообщений - проверьте, не отключен ли этот режим в закладке ICQ -> Preferences -> Accept. Пункт "Do not log event history" не должен быть отмечен.

Если одно и то же сообщение вы получаете несколько раз подряд, или после повторного выхода на связь - не спешите упрекать собеседника. Такое часто происходит, когда программа отправителя или сервер ICQ не получает подтверждения о приеме сообщения, и оставляет его в очереди на передачу. Как правило, это случается в результате внезапного обрыва связи и сильной загрузки промежуточных каналов. То же самое может приводить и к поздней доставке сообщений, и даже к полной их потере.

Если полученное сообщение показалось вам неожиданным или неуместным - обратите внимание на тип сообщения, указанный сразу над текстом. Если там стоит просто "Message" - сообщение адресовано лично вам и, возможно, ваш корреспондент просто "промазал" мышью мимо нужного имени в списке, попав на ваше. Если же в типе сообщения присутствует "Multiple recipients" - это означает, что абонент сделал циркулярную рассылку сообщения множеству людей, и текст следует воспринимать соответственно.

По ICQ часто рассылают "наугад" разного рода рекламу - чаще всего Info номеров, от которых она приходит, абсолютно пусто. Такие сообщения проще всего закрывать, не отвечая - ваш ответ, скорее всего, никто не прочитает.

По ICQ также часто рассылаются сообщения с просьбой "разослать всем людям из контакт-листа". Внимательно прочитайте текст исходного сообщения и подумайте - стоит ли его рассылать? Сообщение может исходить из другого города и даже страны, и для большинства ваших друзей в контакт-листе оно может оказаться абсолютно бессмысленным. Также не стоит способствовать рассылке сообщений вида "Человек с номером NNN распространяет вирусы". Шансы случайно вступить в контакт с таким человеком ничтожны, а против вирусов и троянских программ есть гораздо более адекватные и действенные средства - осторожность и антивирусные программы.

Когда ICQ не может передать сообщение и выводит варианты "Send thru server", "Send later", "Retry", "Cancel" - вначале попробуйте нажимать на "Retry", это самый надежный метод повторения попытки передачи. Если ICQ снова не сможет установить прямой связи с абонентом - попробуйте нажать "Send thru server" - ICQ попытается передать ваше сообщение через главный сервер. "Send later" имеет смысл использовать только тогда, когда ICQ не может установить даже связи с сервером - в этом случае сообщение будет отправлено, когда связь будет восстановлена. Распространенной ошибкой является частое использование режима "Send later" - в этом случае абонент может получить сообщение с большим опозданием, когда вы снова "встретитесь с ним в онлайне". Впрочем, если вы уверены, что абонент "выпал" из связи ненадолго, и вы непременно дождетесь его появления - тогда "Send later" будет самым надежным способом отправки.

Особое внимание нужно обратить на режим отправки сообщений через сервер. Чем дальше, тем серверы ICQ становятся все более перегруженными, и нередко теряют больше половины переданных через них сообщений. Поэтому для надежности рекомендуется свести передачу сообщений через сервер к минимуму.

Режим отправки через сервер в ICQ бывает глобальным и индивидуальным. Глобальный режим устанавливается в закладке Events формы настроек Preferences - "Auto send thru server...", и действует постоянно для всех абонентов сразу. Глобальный режим включается также при установке "галочки" в соответствующем пункте предупреждения о невозможности отправки сообщения - будьте внимательны с этим пунктом. Индивидуальный режим включается через контекстное меню абонента, открываемое обычно правой кнопкой мыши: More (Rename, Delete...) -> Alert/Accept Modes -> закладка Accept -> пункт Auto Send Through Server. На время текущего сеанса связи индивидуальный режим включается также при нажатии кнопки "Send thru server" в упомянутом предупреждении.

Если у вас регулярно "зависают" сообщения, адресованные определенным абонентам - это признак того, что ICQ не может установить прямое соединение с компьютером абонента. К сожалению, давней и до сих пор не исправленной ошибкой ICQ является некорректная обработка этой ситуации, из-за чего сообщения могут "висеть" по полчаса и дольше. Единственным надежным способом борьбы с этим будет установка принудительной отправки сообщений через сервер - но в индивидуальном режиме, и только на текущий сеанс связи, чтобы не пострадали сообщения другим абонентам и последующие сеансы связи.

Полезные советы

Если вашим компьютером пользуется еще кто-то, кроме вас - отключите автозапуск ICQ при старте системы (ICQ -> Preferences -> Connection -> Launch ICQ at startup). По умолчанию ICQ запускается при загрузке Windows и автоматически переходит в состояние Online при установке соединения с Интернет. Если за компьютером в это время не вы - это введет в заблуждение ваших корреспондентов, а другой пользователь компьютера может несанкционированно прочитать адресованные вам сообщения и даже ответить на них.


Так же, по умолчанию, ICQ устанавливает режим "свертывания" при потере модемного соединения (ICQ -> Preferences -> Connection -> Automatically activate sleep mode). Это чревато потерей сообщения, которое вы пишете в момент потери связи. Рекомендуется вообще отключить этот режим - он имеет смысл лишь для очень устойчивых модемных соединений, которые разрываются только по желанию пользователя.


Если ваш компьютер включен и связан с Интернет круглосуточно - не оставляйте ICQ в состоянии N/A, когда уходите домой с работы или уезжаете на выходные. Режим N/A предназначен для отлучки на несколько часов, а при длительном перерыве более логично перевести ICQ в режим Offline (Disconnect). В крайнем случае отразите причину и ожидаемое время отсутствия в информационном сообщении (Status Message).


При отлучке более, чем на 20-30 минут, старайтесь не полагаться на автоматическую смену состояния на Away и N/A. ICQ меняет состояние при отсутствии воздействий на клавиатуру и мышь, и малейшее движение мыши возвращает состояние в Online. Если мимо стола с вашим компьютером регулярно ходят люди - они будут задевать стол, ICQ будет возвращаться в Online, а ваши корреспонденты будут думать, что это вернулись вы, и нервничать, не получая ответов на свои сообщения.


ICQ версий 200x имеет неприятное свойство - перекодировать сообщение на русском языке, если в момент отправки был активен другой язык. Например, если в конце сообщения вы набрали иностранное слово латинскими буквами, а затем забыли вернуть язык на русский перед отправкой - ваш собеседник может получить сообщение, в котором все русские буквы заменены знаками вопроса. Чтобы этого не было - всегда переключайте язык обратно на русский после набора на латинском регистре, если ведете переписку по-русски.


Не разрывайте модемное соединение, не переведя ICQ в отключенное (Disconnected) состояние, иначе ваш номер может "зависнуть" в активном состоянии, если сервер ICQ не сумеет вовремя отследить потерю соединения. Тогда все ваши абоненты еще долгое время (обычно - 15-20 минут, изредка до нескольких суток) будут видеть вас в состоянии Online, что будет вводить их в заблуждение. Кроме этого, версии ICQ старше 99, не сумев доставить сообщение от корреспондента непосредственно вашему компьютеру, "втихую" отправят его через сервер, который это сообщение с вероятностью 80% потеряет.


Если вы хотите сохранить свою переписку по ICQ в полной тайне от тех, кто еще имеет доступ к вашему компьютеру - обычного пароля будет недостаточно, так как все сообщения хранятся в базе данных в открытом, хотя и перемешанном, виде. Чтобы удалить сообщения из базы, сделайте следующие шаги:

Если вы хотите вообще удалить из базы всю свою переписку, оставив только список пользователей - сразу запускайте DBConvert, закрыв предварительно ICQ, и выберите в меню No History (Contact List Only).